來(lái)源：編輯部   第五十七期《寶利特》期刊 企業(yè)論壇

溝通，在我們的生活中廣泛地存在并發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用，無(wú)論是尋常的交談，還是正規的面試，它都直接或間接的影響到我們在他人心目中的形象，也影響到整個(gè)活動(dòng)預期的結果，所以我們必須重視溝通所有的環(huán)節，特別是溝通中的噪聲問(wèn)題，因為它會(huì )嚴重干擾到信息的傳遞。同樣，一個(gè)群體要實(shí)現高效率的運作，也必須對溝通中的各種障礙有充分的認識，才能找到解決這些問(wèn)題辦法，使組織實(shí)現順暢的溝通。

一、組織常見(jiàn)的溝通障礙

1.信息過(guò)濾

過(guò)濾是指在信息的傳遞過(guò)程中，由于人為故意的操縱，而造成信息的接受者解碼的信息與發(fā)出者所編碼的信息不一致，產(chǎn)生信息過(guò)濾的原因是多方面的。就信息上行而言，員工在向上傳遞信息的時(shí)候會(huì )自覺(jué)的過(guò)濾信息，一方面是由于主觀(guān)原因，員工不愿意讓主管了解真實(shí)的情況，而人為的將重要信息隱瞞，只報告自己想要傳達的信息；另一方面，員工在向上級報告的過(guò)程中會(huì )根據自己對于情況的理解進(jìn)行加工，把個(gè)人感興趣的和自己認為重要的向上傳遞。再有，客觀(guān)上講，由于信息泛濫，員工不可能把所有的信息都直接向上報告，那樣只會(huì )自討沒(méi)趣，必須進(jìn)行適當的過(guò)濾，員工在信息過(guò)濾的過(guò)程中，還會(huì )受到組織文化和溝通方式的影響，表現出不同的過(guò)濾程度。

信息在下行的過(guò)程中也會(huì )發(fā)生過(guò)濾，原因很簡(jiǎn)單，信息是種權力，根據組織行為學(xué)的觀(guān)點(diǎn)，凡是群體中能夠讓其他人羨慕的東西，都能給個(gè)體帶來(lái)非正式的地位，掌握信息將會(huì )使個(gè)體在群體中獲得影響力，所以就發(fā)生了我們經(jīng)常聽(tīng)到的故事，總經(jīng)理講了100%，副總只講80%，到經(jīng)理那只剩下60%，到主管那兒40%，最后員工就得到了20%，大部分信息都給過(guò)濾掉了，這種現象在提倡個(gè)人主義的民族中很常見(jiàn)。

2.時(shí)間壓力

要做出決策的緊迫程度也會(huì )影響到組織的溝通，也就是“芝麻綠豆原理”，這方面出名的例子是英國議會(huì )，在討論騎馬要不要帶安全帽這個(gè)問(wèn)題上，英國議會(huì )一來(lái)二去的吵了三年都沒(méi)定下來(lái)，決定和阿根廷開(kāi)戰打法蘭克福島，三天，就下了決心，可見(jiàn)時(shí)間壓力在組織溝通中的影響。

3.地位差異

一般而言，下行溝通要比上行溝通來(lái)的容易，因為領(lǐng)導總是高高在上，員工都缺乏主動(dòng)精神，不太愿意主動(dòng)和領(lǐng)導打交道，這就容易造成上行溝通緩慢，相比之下，下行溝通就相對要容易些，沒(méi)那么多顧忌?！?

4.信息扭曲

有的員工為了得到更多的表?yè)P或更多的獲取，故意夸大自己的工作成績(jì)；有些人則會(huì )掩飾部門(mén)中的問(wèn)題。任何信息的扭曲都使管理者無(wú)法準確了解情況，不能做出明智的決策。而且，扭曲事實(shí)是一種不道德的行為，會(huì )破壞雙方彼此的信任。

5.缺乏反饋

很多時(shí)候組織溝通過(guò)程缺乏反饋，這也是造成信息不暢的重要原因，信息傳遞過(guò)去了，結果沒(méi)了回路，也不知道這信息到底是否符合要求，反正是傳過(guò)去了，最終沒(méi)有任何結果。

6.情緒干擾

人處于憤怒，悲傷，喜悅，痛苦，害怕，激動(dòng)這六種典型的情緒下所進(jìn)行的交流，傳達的信息是完全不同的，這會(huì )嚴重干擾到溝通的質(zhì)量，嚴重時(shí)甚至對企業(yè)造成無(wú)可挽回的損失。

7.文化背景

影響一個(gè)人語(yǔ)言風(fēng)格最為明顯的三個(gè)因素是年齡，教育，文化背景，不同的人講出來(lái)的話(huà)，在具有不同背景的人聽(tīng)來(lái)可能就是完全不同的意思。

此外，對溝通形成干擾的因素還有刻板印象，認知偏誤，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，首映效益，投射傾向等。

二、克服組織溝通中的障礙

1. 運用反饋

很大一部分的溝通障礙都可以通過(guò)有效的反饋來(lái)克服這些障礙，我們可以通過(guò)多種途徑獲得反饋，一方面我們可以通過(guò)觀(guān)察信息接受者的面部表情，神態(tài)來(lái)得到相關(guān)信息，另一方面，也可以通過(guò)讓接受者復述的方式以保證信息的質(zhì)量。由上向下的反饋卻需要上層結構的重視，否則影響企業(yè)運作效率。

2.積極傾聽(tīng)

積極的傾聽(tīng)并不是簡(jiǎn)單的聽(tīng)，它不僅要用耳，而且要用心。有效的傾聽(tīng)有兩個(gè)層次的功能：既幫助接收者理解字面意思，也理解對方的情感。好的傾聽(tīng)者不僅聽(tīng)到對方說(shuō)的內容，而且了解對方的感受和情緒。同時(shí)，有效傾聽(tīng)的管理者還發(fā)出了一個(gè)重要信號——他們關(guān)心員工。雖然許多人并不是富有技巧的傾聽(tīng)者，但可以通過(guò)訓練提高傾聽(tīng)技能。

3. 鼓勵交流

鼓勵員工向他們的主管或更高管理層反映困擾他們的問(wèn)題。這樣做的目的是去除向上溝通的障礙。但這實(shí)施起來(lái)并不容易，因為在管理者和員工之間常常有真實(shí)的和想象的障礙。雖然管理者的門(mén)是打開(kāi)的，但心理的和社會(huì )的障礙依然存在，使員工不愿意走進(jìn)管理者的門(mén)。對管理者來(lái)說(shuō)，更有效的開(kāi)放政策是走出自己的房間，與員工打成一片。管理者可借此了解比以往坐在辦公室里更多的信息。這種做法可描述為走動(dòng)式管理，管理者以此發(fā)起與大量員工的系統接觸。通過(guò)走出辦公室，管理者不僅從員工中得到重要的信息，并利用這一機會(huì )建立平等和友善的工作氛圍。這種做法將會(huì )使雙方都能受益。

4.選擇語(yǔ)言

對于不同的人群，選擇不同的說(shuō)話(huà)方式。與技術(shù)人員交談，可以使用專(zhuān)門(mén)的術(shù)語(yǔ)，可方便交流，在文職人員面前，就不能亂用術(shù)語(yǔ)了，那樣只會(huì )造成溝通不暢。一個(gè)較為行之有效的辦法是簡(jiǎn)化用語(yǔ)，用精煉的話(huà)語(yǔ)，清楚的表達意思，最大可能的減少溝通障礙。

5.適時(shí)提問(wèn)

管理者可以通過(guò)提出一些有意的問(wèn)題來(lái)鼓勵下屬向上溝通。這一措施向員工表明管理層對員工的看法感興趣，希望得到更多的信息，重視員工的意見(jiàn)。問(wèn)題有很多種形式，但最常見(jiàn)的是開(kāi)放式和封閉式。開(kāi)放式問(wèn)題是引入一個(gè)廣泛的主題，給大家機會(huì )以不同的方式表達。相反，封閉式問(wèn)題是集中于一個(gè)較窄的主題，請接收者提供一個(gè)較為具體的答案。無(wú)論是開(kāi)放式的問(wèn)題還是封閉式的問(wèn)題，都能很好地推動(dòng)上行溝通。

6.進(jìn)行培訓

提高員工的“軟”技能，僅僅依靠員工自發(fā)的提高溝通技能，克服溝通障礙，是一個(gè)緩慢而效率低下的過(guò)程，組織如果希望減少不必要的溝通成本，可以通過(guò)組織相應的演講培訓，提高員工整體的溝通技能，這是解決溝通障礙的一個(gè)快速而行之有效的辦法。